ପ୍ରଥମ ନଜରରେ ଦେଖିବାକୁ ଗଲେ ବୈଷୟିକ ଜ୍ଞାନକୌଶଳ ଆମ ଜୀବନକୁ ସହଜ କରାଇ ଦେଇଛି। ଆମେମାନେ ମୋବାଇଲ୍‌ ଫୋନ୍‌ରେ ତେଜରାତି ସାମଗ୍ରୀ ବରାଦ କରୁଛେ ଏବଂ କିଛି ସମୟ ଭିତରେ ତାହା ପହଞ୍ଚିଯାଉଛି। ବେଳେ ବେଳେ ବରାଦ କରୁ କରୁ ଘରର ଫାଟକରେ ଘଣ୍ଟି ବାଜିଉଠୁଛି ଏବଂ କିଏ ଆସିଲା ବୋଲି ଆମେ ମୁହଁକୁ ବିକୃତ କରୁଥିବା ବେଳେ କଳ୍ପନା କରି ପାରୁନା କି ପଲକ ପଡୁପଡୁ ଡେଲିଭରି ବୟ ଆସି ହାଜର ହୋଇସାରିଲାଣି!

Advertisment

ପୁରୁଣା ଦିନମାନଙ୍କରେ କୌଣସି ସାମଗ୍ରୀ ଖୋଜିବା ଲାଗି ଆମକୁ ବଜାରରୁ ବଜାର, ସହରର ଗୋଟିଏ ପ୍ରାନ୍ତରୁ ଅନ୍ୟ ପ୍ରାନ୍ତକୁ ଯିବାକୁ ପଡୁଥିଲା, ତଥାପି ବେଳେ ବେଳେ ଖାଲି ହାତରେ ଘରକୁ ଫେରିବାକୁ ପଡୁଥିଲା। ଏବେ ଆଉ ଆମକୁ ବଜାର ଯିବାକୁ ପଡୁନାହିଁ, ବଜାର ଆମ ପାଖକୁ ଆସିଯାଉଛି। ଏପରିକି ଏହା ଆମ ଆଗରେ ହଜାର ପ୍ରକାରର ସାମଗ୍ରୀ ପରଷି ଦେଉଛି। ଥରେ ତାହାକୁ ପସନ୍ଦ କରି ମୋବାଇଲ ମାଧ୍ୟମରେ ମୂଲ୍ୟ ପୈଠ କରିଦେଲେ ତାହା ଆମ ପାଖରେ ପହଞ୍ଚି ଯାଉଛି।

ତେଣୁ ବୈଷୟିକ ଜ୍ଞାନକୌଶଳ ଏକ ଆଶୀର୍ବାଦ ନୁହେଁ କି? କୌଣସି ସାମଗ୍ରୀ ଲାଗି ଆମକୁ ଉତ୍ତର ମେରୁରୁ ଦକ୍ଷିଣ ମେରୁ ଯାଏ ଖୋଜିବାରେ ସମୟ କି ଇନ୍ଧନ ନଷ୍ଟ କରିବାକୁ ପଡୁନାହିଁ। ଆମେ ଯାହା ଖୋଜୁଛନ୍ତି, ତା’ଠାରୁ ଭଲ ବୋଲି ଅନ୍ୟ ସାମଗ୍ରୀ ଦେଖାଇ ଆମକୁ ସେ ସବୁ ବିକିବାକୁ ଚେଷ୍ଟା କରୁଥିବା ଦୋକାନୀମାନଙ୍କ କବଳରୁ ମଧ୍ୟ ଆମକୁ ମୁକ୍ତି ମିଳିଛି। କେବଳ ମୋବାଇଲ୍‌ ଫୋନ୍‌ର କିଛି ବୋତାମ ଦବାଇ ଆମେ ତୁରନ୍ତ ଆମର ଈପ୍‌ସିତ ସାମଗ୍ରୀର ମୂଲ୍ୟ ଦେଇ ତୁରନ୍ତ ତାହା ପାଇପାରୁଛେ।

ମାତ୍ର କଳ୍ପନା କରାଯାଉ, ଯୋଉ ସାମଗ୍ରୀ ଆମେ ଚାହୁଁଥିଲେ ତାହା ଆମ ପାଖରେ ପହଞ୍ଚିନାହିଁ। ଆମେ ଯୋଉ ଫିକା ସବୁଜ-ନୀଳ ରଙ୍ଗର କୁର୍ତ୍ତା ମଗାଇଥିଲେ, ତାହା ଗାଢ଼ ରଙ୍ଗର ହୋଇଛି। ସେତିକିବେଳେ ହିଁ ଦୁଃଖ ଆରମ୍ଭ ହୁଏ ଏବଂ ବୈଷୟିକ ଜ୍ଞାନକୌଶଳ ପ୍ରତି ଆମର ନୂତନ ପ୍ରେମ ଥଣ୍ଡା ପଡ଼ିଯାଏ। ଅବଶ୍ୟ, ଗ୍ରାହକ ସେବା ପାଇଁ ଏକ ଫୋନ୍‌ ଲାଇନ୍‌ ରହିଛି। ମାତ୍ର ତାହା ଲାଇନ୍‌ ନୁହେଁ, ବରଂ ଏକ ଚକ୍ରବ୍ୟୂହ, ଯାହା ଅଭିମନ୍ୟୁଙ୍କ ଚକ୍ରବ୍ୟୂହର ଜଟିଳତାକୁ ଅତିକ୍ରମ କରିଯିବା ଭଳି ତିଆରି ହୋଇଛି। ଏକ ସ୍ବୟଂକୃତ ମହିଳା କଣ୍ଠସ୍ବର ଆମ ମୋବାଇଲ୍‌ରେ ଥିବା ଏହି, ସେହି ଓ ସେହି ଡିଜିଟ୍‌ ଦବାଇବାକୁ କହିଥାଏ ଏବଂ ଅନେକ ସମୟରେ ଆମେ ସ୍ଥିର କରି ପାରନ୍ତି ନାହିଁ କି ଆମ ଅଭିଯୋଗଟି କେଉଁଟି ପାଇଁ ପ୍ରଯୁଜ୍ୟ ହେଉଛି! ବିଦେହୀ ମହିଳା ଜଣକ ମଧ୍ୟ ଆମ ଜେଜେବାପାଙ୍କ ଠାରୁ ଅଧିକ ଅଧୈର୍ଯ୍ୟ ହୋଇପଡ଼ନ୍ତି ଏବଂ ସେ ପରବର୍ତ୍ତୀ ନିଃଶ୍ବାସ ନେବା ପୂର୍ବରୁ ଆମେ କୌଣସି ବୋତାମ ନ ଟିପିଲେ ସେ ସମ୍ପର୍କ ଛିନ୍ନ କରିଦିଅନ୍ତି।

ଏପରିକି ଯଦି ଆମେ ବହୁ ସମୟ ଓ ଚେଷ୍ଟା ପରେ ସଠିକ୍‌ ବୋତାମକୁ ଦବାଇବାରେ ସଫଳ ହୁଅନ୍ତି, ତେବେ ଆମକୁ କଥା ହେବା ଲାଗି ଆଉ ମଣିଷ ସ୍ବର ମିଳିପାରେନାହିଁ। ଗ୍ରାହକ ସେବା (କଷ୍ଟମର କେୟାର) ଦେଇ ଯିବା ଏକ ଭୂତ ଗ୍ରହ ଚାରିପଟେ ବୁଲିବା ଭଳି, ଯେଉଁଠି ଆମେ କେବଳ ଅଶରୀରୀ ଯନ୍ତ୍ର ପ୍ରସୂତ ସ୍ବର ଶୁଣିପାରୁ। ତଥାପି ଯଦି ମଣିଷର ସ୍ବର ଶୁଣିବା ଆମ ଭାଗ୍ୟରେ ଥାଏ, ତେବେ ତାହାର ଅର୍ଥ ନୁହେଁ ଯେ ଆମ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ହୋଇଯିବ। ନା, ସେଇ ସ୍ବର ଆମ ଭାଗ୍ୟକୁ ଦୋଷ ଦେବ କି ‘ସାମଗ୍ରୀଟି ତୁମ ପସନ୍ଦର ଥିଲା, ଆମେ କିଛି କରିପାରିବୁନି।’ ଯେତେବେଳେ ଆମେ କହିବା କି କୁର୍ତ୍ତାଟି ସେମାନଙ୍କ ସାଇଟ୍‌ରେ ଫିକା ସବୁଜ-ନୀଳ ରଙ୍ଗର ଦେଖାଯାଉଥିଲା, ସେତେବେଳେ ସେହି ସ୍ବର ଆମକୁ କହିବ, ‘ନା, ଏହା ଗାଢ଼ ରଙ୍ଗର ଥିଲା ଏବଂ ଯେପରି ଦେଖାଯାଉଛି, ତାହା ସେପରି ହିଁ ଥିଲା।’ ଆମେ ଯଦି ଏକ ଫିକା ସବୁଜ-ନୀଳ ରଙ୍ଗର କୁର୍ତ୍ତା ବଦଳାଇବା ପାଇଁ କହିବା, ତେବେ ଆମକୁ କୁହାଯାଉଛି, ‘ଆମ ପାଖରେ ଫିକା ରଙ୍ଗର ନାହିଁ।’ ଶେଷରେ ହତାଶ ହୋଇ ଆମେ ଯେତେବେଳେ କହୁଛନ୍ତି, ‘ତେବେ ଏହାକୁ ଫେରାଇ ନିଅ ଏବଂ ମୋର ଟଙ୍କା ଫେରସ୍ତ କର’, ତେବେ ସେପଟୁ ସ୍ବର ଉତ୍ତର ଦିଏ, ‘ଆମେ ଦୁଃଖିତ, ଆମ କମ୍ପାନିର ଫେରସ୍ତ ନୀତି ନାହିଁ। ତେବେ ତୁମେ ତାହା ବଦଳରେ ଅନ୍ୟ ରଙ୍ଗର ନେଇପାରିବ।’ ଆମେ ତା’ପରେ ଯଦି କହୁଛନ୍ତି, ‘ମୋର ଅନ୍ୟ ରଙ୍ଗର କୁର୍ତ୍ତା ଦରକାର ନାହିଁ’, ସେତିକି ବେଳେ ମହିଳା କଣ୍ଠସ୍ବରଟି ଅଧୈର୍ଯ୍ୟ ହୋଇ କହୁଛି, ‘ତେବେ ତାହାକୁ ଆପଣ ରଖିପାରିବେ। ଗାଢ଼ ରଙ୍ଗ ମଧ୍ୟ ଭଲ ଲାଗିଥାଏ। ଏହା ସବୁଠୁ ଅଧିକ ବିକ୍ରି ହେଉଥିବା ରଙ୍ଗର ସାମଗ୍ରୀ।’ ଆମକୁ ଶେଷରେ ଫୋନ୍‌ ସଂଯୋଗକୁ କାଟିଦେବାକୁ ପଡୁଛି ଏବଂ ସେଇ ଗାଢ଼ ରଙ୍ଗରେ ହିଁ ବାନ୍ଧି ହେବାକୁ ପଡୁଛି।

ତେବେ କ’ଣ ଆମ ଭଳି ଉପଭୋକ୍ତାମାନେ ବୈଷୟିକ ଜ୍ଞାନକୌଶଳକୁ ତଥାପି ଆଶୀର୍ବାଦ ବୋଲି କହିବା? ହୁଏ’ତ ବେଳେ ବେଳେ ସେମିତି କହିପାରିବା, ସବୁବେଳେ ନୁହେଁ। ଏପରିକି ଏହା ଅଭିଶାପ ମଧ୍ୟ ହୋଇପାରେ। ବାସ୍ତବରେ କମ୍ପାନିମାନଙ୍କ ପାଇଁ ବୈଷୟିକ ଜ୍ଞାନକୌଶଳ ଏକ ଆଶୀର୍ବାଦ, ମାତ୍ର ଉପଭୋକ୍ତାମାନଙ୍କ ପାଇଁ ନୁହେଁ। ସେମାନେ ଏହି ଜ୍ଞାନକୌଶଳ ବ୍ୟବହାର କରି ଚମତ୍କାର ୱେବ୍‌ସାଇଟ୍‌, ଲୋଭନୀୟ ବିଜ୍ଞାପନ, ପ୍ରୋତ୍ସାହକ ଫୋନ୍‌କଲ୍‌ ଓ ଉତ୍ପାଦ ପ୍ରଦର୍ଶନୀ ଜରିଆରେ ନିଜର ବିକ୍ରି ବଢ଼ାଇଥା’ନ୍ତି। ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ପ୍ରଲୋଭିତ କରି ଉତ୍ପାଦ କିଣାଇବା ପାଇଁ ସେମାନେ ଯୋଗ୍ୟ ବିକାଳିଙ୍କ ଏକ ଫୌଜ ଲଗାଇ ଥା’ନ୍ତି। କିନ୍ତୁ ଗ୍ରାହକ ଥରେ ଉତ୍ପାଦ କିଣିବା ପାଇଁ ଟଙ୍କା ପୈଠ କରିଦେଲା ପରେ ସେଇ ଫୌଜ ଗାଏବ ହୋଇଯାଇଥା’ନ୍ତି। ଶେଷରେ ତ ଅଶରୀରୀ ସ୍ବର ସହ ଭୂତ ଗ୍ରହ ରହିଛି।

କମ୍ପାନିଗୁଡ଼ିକ ବିକ୍ରି ପରବର୍ତ୍ତୀ ଗ୍ରାହକ ସେବା ଅପେକ୍ଷା ବିକ୍ରିରେ ଅଧିକ ପୁଞ୍ଜିନିବେଶ କରୁଛନ୍ତି। ଗ୍ରାହକ ସେବା ନାମରେ ସେମାନଙ୍କ ପାଖରେ ରହିଛି ସ୍ବୟଂଚାଳିତ କଣ୍ଠ ସ୍ବର ପ୍ରଣାଳୀ ଏବଂ ଶସ୍ତା ଶ୍ରମ। ଅନେକ ସମୟରେ ପ୍ରଥମ ଧାଡ଼ିର ଗ୍ରାହକ ସେବା ଅଧିକାରୀ ମଧ୍ୟ ଆମ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ କିପରି ହେବ, ସେ ସମ୍ପର୍କରେ ଅଜ୍ଞ ଥାଆନ୍ତି। କମ୍ପାନି ତଥ୍ୟ ଭଣ୍ଡାରଣ (ଡାଟା ପୁଲିଂ)ରେ ପୁଞ୍ଜିନିବେଶ କରୁନାହିଁ। ତେଣୁ ଜଣେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ବିଷୟରେ ସମସ୍ତ ତଥ୍ୟ ପ୍ରଥମ ଧାଡ଼ିର ଗ୍ରାହକ ସେବା ଅଧିକାରୀଙ୍କ କମ୍ପ୍ୟୁଟର ପରଦାରେ ଉପଲବ୍‌ଧ ହେଉନାହିଁ। ଅଭିଯୋଗ ସମାଧାନ ପ୍ରକ୍ରିୟାର ସମସ୍ତ ତଥ୍ୟ ମଧ୍ୟ ସେମାନଙ୍କ ପରଦାରେ ଉପଲବ୍‌ଧ ନାହିଁ। ତେଣୁ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଫୋନ୍‌କଲ୍‌ ଜଣେ ତଦାରଖକାରୀଙ୍କ ପାଖକୁ ସ୍ଥାନାନ୍ତର କରାଯାଇଥାଏ। ଆଉ ତାଙ୍କ କଣ୍ଠ ସ୍ବର ଶୁଣିବା ପାଇଁ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ଅନେକ ସମୟ ଧରି ଅପେକ୍ଷା କରିବାକୁ ପଡ଼ିଥାଏ। ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ପୁଣି ଥରେ ନିଜ ସମସ୍ୟା ସମ୍ପର୍କରେ କହିବାକୁ ପଡ଼ିଥାଏ। କେବଳ ଏକ ବିସ୍ତୃତ ଇ-ମେଲ୍‌, ଇନ୍‌ଭଏସ ନମ୍ବର, କାରବାର ନମ୍ବର ଓ ଉତ୍ପାଦ କୋଡ୍‌ ପଠାଇବା ପାଇଁ ପରାମର୍ଶ ଦିଆଯାଇଥାଏ, ଭଗବାନ ଜାଣନ୍ତି ତା’ପରେ କ’ଣ ଘଟିବ। ଦିନ ଦିନ ଧରି ଇ-ମେଲ୍‌ଗୁଡ଼ିକ ପଛକୁ ପଛ ଘୂରି ବୁଲୁଛନ୍ତି ଏବଂ ତଦାରଖକାରୀଙ୍କ ଇ-ମେଲ୍‌ଗୁଡ଼ିକର ଗ୍ରୀକ୍‌ ଭାଷା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ବୁଦ୍ଧିମତାକୁ ବିଷମ ପରୀକ୍ଷାର ସମ୍ମୁଖୀନ କରାଉଛି। ଯେତେବେଳେ ଗ୍ରାହକ ନିଜ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଅପେକ୍ଷା କରୁଛି, ସେତବେଳେ ତାଙ୍କ ପାଖକୁ ଏକ ଇ-ମେଲ୍‌ ଆସିଥାଏ, ଯେଉଁଥିରେ ‘ଆପଣଙ୍କ ଅଭିଯୋଗ ସନ୍ତୋଷଜନକ ଭାବେ ସମାଧାନ ହୋଇଗଲା’ ବୋଲି ଉଲ୍ଲେଖ ଥାଏ ଏବଂ ତାରକା ଚିହ୍ନ ସୂଚାଇ ମତାମତ ଦେବାକୁ ଅନୁରୋଧ କରାଯାଇଥାଏ।

ଏହା ପରେ ଆମେ ସେହି କମ୍ପାନିରୁ କିଛି ବି ନ କିଣିବା ପାଇଁ ଶପଥ ନେଇଥାଉ ଏବଂ ଅନ୍ୟ କମ୍ପାନି ଆଡ଼େ ମନ ବଳାଇଥାଉ। ଖାଲି ସେତିକି ନୁହେଁ, ଆମେ ନିଜର ଏପରି ଅସୁଖକର ଅଭିଜ୍ଞତାକୁ ପରିବାର, ସମ୍ପର୍କୀୟ, ବନ୍ଧୁ ଓ ଚିହ୍ନାପରିଚିତଙ୍କ ଆଗରେ ବଖାଣିଥା’ନ୍ତି ଏବଂ ସେମାନେ ମଧ୍ୟ ସେହି କମ୍ପାନିରୁ କୌଣସି କିଣାକିଣି କରନ୍ତି ନାହିଁ। ସେହିପରି ଆମେ ଆମର ସାମାଜିକ ଗଣମାଧ୍ୟମ ପୃଷ୍ଠାରେ ଏବଂ କମ୍ପାନିର ୱେବ୍‌ସାଇଟ୍‌ରେ ମଧ୍ୟ ନିଜର ଅନୁଭୂତିକୁ ବର୍ଣ୍ଣନା କରିଥା’ନ୍ତି। ଏହାଦ୍ବାରା କାହାର କ୍ଷତି ହେଉଛି? କମ୍ପାନିର ତ! ଆମକୁ କେବଳ ଫିକା ରଙ୍ଗ ପରିବର୍ତ୍ତେ ଗାଢ଼ ରଙ୍ଗର କୁର୍ତ୍ତା ପିନ୍ଧିବାକୁ ପଡ଼ିବ। ଉପଭୋକ୍ତାଙ୍କର ଏପରି ମତ ତଥା ସ୍ଥାନ ପରିବର୍ତ୍ତନ ଦ୍ବାରା କମ୍ପାନିର ବିକ୍ରି ଓ ରାଜସ୍ବ କ୍ଷତି ତୁଳନାରେ ଆମର କ୍ଷତି କିଛି ନୁହେଁ। ଖରାପ ଗ୍ରାହକ ସେବା ଥିବା କମ୍ପାନି ଶେଷରେ ନିଜ ପ୍ରତିଦ୍ବନ୍ଦ୍ବୀଙ୍କ ବିକ୍ରି ବଢ଼ାଉଛି।

କମ୍ପାନିଗୁଡ଼ିକ କାହିଁକି ଏକଥା ବୁଝନ୍ତି ନାହିଁ କେଜାଣି? ଉତ୍ପାଦନ ଓ ବିକ୍ରୟରେ ୯୯.୯ ପ୍ରତିଶତ ପୁଞ୍ଜି ଏବଂ ବିକ୍ରୟ ପରବର୍ତ୍ତୀ ଗ୍ରାହକ ସେବାରେ ମାତ୍ର ୦.୧ ପ୍ରତିଶତ ପରି ନଗଣ୍ୟ ପୁଞ୍ଜି ବିନିଯୋଗ କରିବା ମୁର୍ଖାମି ନୁହେଁ ତ ଆଉ କ’ଣ? ଉତ୍କୃଷ୍ଟ ଗ୍ରାହକ ସେବା ବିନା କୌଣସି ବ୍ରାଣ୍ଡ ଆଗକୁ ବଢ଼ିପାରିବ ନାହିଁ। ସେମାନେ ଗ୍ରାହକ ସେବା କ୍ଷେତ୍ରରେ ବୈଷୟିକ ଜ୍ଞାନକୌଶଳ ଓ ମାନବ ସଂସ୍ଥାର ବ୍ୟବହାର ମଧ୍ୟରେ ସନ୍ତୁଳନ ରକ୍ଷା କରିବା ଆବଶ୍ୟକ। ଭାରତ ଭଳି ଦେଶରେ, ଯେଉଁଠି ଅଧିକାଂଶ ଲୋକ ଗ୍ରାମାଞ୍ଚଳରେ ବାସ କରନ୍ତି ଏବଂ ସେମାନେ ଗରିବ, ଅର୍ଦ୍ଧଶିକ୍ଷିତ ଓ ବୈଷୟିକ ଜ୍ଞାନଶୂନ୍ୟ; ସେଠି କମ୍ପାନିଗୁଡ଼ିକ ଅଧିକ ସଂଖ୍ୟକ ପୁରୁଷ ଓ ମହିଳାଙ୍କୁ ନିଯୁକ୍ତି ଦେବା ଏବଂ ସେମାନଙ୍କୁ ପ୍ରଶିକ୍ଷଣ ଦେଇ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗର ସନ୍ତୋଷଜନକ ତଥା ତୁରନ୍ତ ସମାଧାନ କରିବା ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ ସୂଚନା ପ୍ରଦାନ କରିବା ଦରକାର। ସେମାନେ ଭୂତ ଗ୍ରହକୁ ବୁଦ୍ଧିମାନ ଜୀବଙ୍କ ଜନବସତିରେ ପରିଣତ କରିବା ଆବଶ୍ୟକ।